网易七鱼邮件工单功能更新：新增过滤器、触发器和邮件报表功能

去年12月底，我们正式发布了「邮件工单」1.0版本，向大家介绍了其在【被动服务、主动服务、跨部门协同】这三个核心场景中的应用价值。

简言之，1.0版本我们先从一线坐席的需求出发，解决了大部分操作不便、多人协作的难题，重点提升邮件咨询的处理效率，保障客户满意度。

在过去大半年和客户沟通的过程中，我们也听到了很多来自管理者的诉求。比如：

“我们是按照邮件回复量给坐席结算工资，需要一个报表来做绩效考核和业务统计。”

“我们需要对坐席的回复时长进行考核，但考核的前提是在操作上还能有效率提升的空间。”

因此，邮件工单更新了！本次新增了过滤器、触发器、邮件报表三大能力，赋能邮件工单管理便捷度提升！

接下来，立即为你送上详细报道～

一、分类管理更方便

支持通过邮件回复状态和监测状态设置工单过滤器

先来快速复习两个概念，「工单过滤器」和「监测状态」是什么？

在之前介绍邮件工单1.0版本的时候，我们有给大家提到过一个非常重要的功能 —— 监控邮件回复状态。

针对外部发送进来的邮件，七鱼系统会默认其监测状态为【需要监测】，当坐席通过邮件列表进行了reply操作后，即被判断为「已回复」。

如果需要改为【不需要监测】，也很简单，直接在邮件列表中点击icon就可以了。

工单过滤器可以看作是一个工单分类工具，使得我们能够快速查找出符合某些筛选条件的工单，进行分类管理。

通过邮件回复状态和监测状态设置工单过滤器，也就是说，我们可以分别将

回复状态为“已回复”或者“未回复”

监测状态为“需要监测”或者”无需监测“

以上两类条件的工单筛选出来，分别管理。

举个例子：

当管理者想要针对需要进行回复的邮件，进行回复状态抽检时，过去可能需要进入到工单详情页逐一查找，或反复设置筛选条件。

本次更新后，可直接设置一个监测状态为【需要监测】的过滤器，在需要的时候一键筛选，管理所有邮件。

二、下一步流转更省力

支持通过邮件回复状态和监测状态设置触发器

再来复习一个概念，「工单触发器」是什么？

简单来说，触发器会根据我们定义的业务规则，在满足特定条件时，自动执行某项操作。

想要使用工单触发器，就需要明确触发事件，设置触发条件和执行操作。

举个例子，我们希望针对邮件渠道创建的工单，向客服发送提醒。那么就可以进行如下操作：

触发事件 → 工单创建

触发条件 → 工单来源渠道为邮件

执行操作 → 给客服发邮件

现在同理，我们支持将触发条件设置为

1、回复状态为“已回复”或“未回复”

2、监测状态为“需要监测”或者”无需监测“

以上两类，设置下一步要完成的执行操作，替代人工通知，实现流转的全自动化。

三、绩效评估有依据

提供邮件报表

考虑到许多管理者需要依照邮件回复量、回复率、回复时长等数据对坐席进行考核，并与薪资结算挂钩，本期邮件工单，我们正式上线了【邮件报表】功能。

针对总量数据：报表中包含了邮件接收量、邮件回复量、邮件回复率、24h回复量、平均回复时长、邮件发送量、邮件新建量、重复回复邮件量多项核心指标卡。

针对单个客服明细数据：报表中包含了客服姓名、邮件发送量、邮件新建量、邮件回复量、24h内回复量、24h+回复量、平均回复时长、重复回复邮件量多项数据。

满足管理者对团队及成员的多维考核需求。

以上，就是本期邮件工单的更新内容～ 如果你的服务场景中也有着“重邮件，无法摒弃，但操作&协作&管理难”的问题，欢迎点击链接，联系我们～