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网易云商工单系统:智能客服助力企业实现降本增效的案例分析

2024-07-02 13:39 来源:未知

文末有案例,效果超给力!

对于企业来说,客户服务是直面消费者的重要一环;

而对于客服部门来说,大量日常工作则是需要跨团队、强协作、流程标准化开展的。

为此,网易云商七鱼智能客服上线了工单系统,并在邮件工单、工单插接等场景功能上持续更新。去年,融合商和大模型能力后,工单生成更加智能高效了。可以根据工单所需字段,智能提取会话中的关联内容,如姓名、联系方式、工单内容等;还可识别访客情绪,智能建议工单优先级。戳这里→回顾工单功能更新

在一次次的更新与升级中,我们不仅致力于为一线使用人员,提供好用、有用、有效的工单能力;同时也关注到管理者的诉求。去年的这个时间,我们新增了过滤器、触发器、邮件报表三大能力,在工单管理、工单流转、绩效考核等场景下,让管理更便利,有据可依。戳这里,看看上次我们为工单管理做了哪些升级?

这次,我们又关注到了新的管理需求,并及时做了更新。下面就一起来看看吧~~

流程画布

日常的业务处理过程中,常会遇到一些问题:

①现在的工单很多都是人工流转,容易发生错误。然而,发现错误之后再追溯、解决会产生非常大的纠错成本;

②工单处理过程中,大量重复工作需要人工手动进行,比如在一个流程中,需要在多个关键节点给客户发送邮件,但实际上邮件内容以及发送对象等信息是非常固定的,然而需要人工执行就造成了一定的人力成本浪费。

③现在流程分散在全国各地,作为管理者不知道整体情况,后续想要进行流程优化,但是没有抓手,对“全局”和“过程”没有掌控感。

工单流程数据导出截图

这些问题其实指向的是企业在做管理时的一个核心诉求——企业降本。而工单对企业降本的贡献则体现在流程合规和流程自动化等方面:

①流程合规:工单的本质是将散落在各个部门、各个渠道甚至各个城市的处理节点串联起来,实现标准的流程化,易于管理。既然是流程,就必然面临着合规的挑战。流程不合规导致的追溯、纠错都会消耗企业的成本。

②流程自动化:大量的重复性工作直接造成了人力资源的浪费。

③数据归集:工单的处理数据、流程数据同样是企业的重要数据资产。企业将流程数字化并沉淀下来,形成体系将更有利于推动企业内部流程改革,降低成本。

因此,七鱼智能客服上线了【流程画布】功能,让问题处理更提效,让管理者更有掌控感,让客户更满意。

流程画布示意

图形化,快速搭建

七鱼将配置复杂、需开发介入的工单流程图形化,以流程画布的形式呈现,通过拖拽就可以完成流程搭建或修改,无需开发介入。工单流程有更新或调整时,在画布上直接拖拉设计就可以完成,配置方便灵活,前后流程逻辑通过图形呈现也更加直观。

为了适配各种各样的流转条件,流程画布上线了非常丰富的组件,包括条件网关、并行网关、引用流程、自动触发节点、接口调用节点等。配置人员可以像“画画”一样,完成流程的配置,再复杂的流转规则也都能支持。

流程画布组件示意

精细化,规范细节

虽然画布呈现出的流程与节点很简洁,但其实每个流程都可以精细到节点纬度进行配置,让每个细节都规范起来:

支持节点设置操作按钮和操作权限,合理规划每个环节可以做什么事

支持节点配置表单和iframe,员工在自己处理环节仅可见和自己相关内容

节点设置自动流转和自动溢出规则,灵活应对不同环节的分配要求

流程自动化,解放人力

新版工单提供了3种流程自动化组件,可以满足多种自动化场景。举个例子:原先1个流程上的10个节点都需要人工处理,使用自动化组件后,需要人工亲自处理的节点只有3个。释放人力的同时,大大减少处理工单的时长。

? 判断节点

无需人工介入,系统可自动根据工单信息/第三方系统的传参内容决定工单的流程走向。例如,工单中有“投诉”字样,系统则会自动判断进入处理投诉相关工单的流程分支。

? 接口调用节点

无需人工在两个系统间来回切换操作,系统可将工单信息自动传送至第三方并发起任务。例如:系统自动将工单信息传至财务系统,发起退款申请。

? 自动触发节点

能够自动为用户发送通知(短信、邮件、微信公众号、App等渠道)、自动完成工单处理动作(修改:自定义字段、分类、优先级等)。

流程自动化示意

数字化,减少超时

有没有一件事,是用户、客服、管理者都不愿意看到的?

答案是,服务响应与处理超时——用户讨厌超出预期的等待,一线人员被考核扣绩效,而管理者也因此影响团队指标。

但是,究竟为什么超时?是流程不合理?还是人员效能问题?以及有没有避免超时或者减少超时的措施呢?

七鱼的流程画布,从找原因、想办法两个方面来解决:

? 找原因

流程画布支持按节点设置SLA,图形化查看节点超时数据,通过下钻节点查看详情,追溯整个流程链路,还原真正的超时原因。

? 想办法

在流程完备的前提下,针对超时,最有效的办法就是合理有效的“提醒”。一方面在提醒的逻辑设计上,七鱼的流程画布支持通过接口对接让外围逻辑干预SLA目标设定,让提醒的机制更符合业务逻辑;而在提醒的渠道上,流程画布支持多种节点SLA提醒方式,包括推送第三方渠道(自研IM等),不让员工错过每一个超时督促。

智能分配

工单流程链路上的每个业务组都会配一个管理员,一般是由管理员将工单分配给组内的成员处理。

工单创建后,管理员每天要在4-5个特定的时段,根据问题类型、处理工作量等进行判断分配。然而管理员一条一条判断并分配,不仅需要时间响应,效率偏低;还会出现主观意识的判断偏差,容易出错,并且纠正成本很高,需要回溯链路逐个排查定责。

而新版的工单使用了分配引擎,通过自动化任务来完成分配动作。

在工单创建后,由系统自动分配,无需人工介入。这样的分配方式,响应快、效率高;并且,因为分配引擎是通过一套明确的、清晰的、有依据的规则进行分配,所以整个工单创建-分配-处理的流程会更加规范,最大限度降低因为标准不一带来的风险。

说到这里,大家也发现了,智能分配工单的关键就在于分配规则的制定上。合适又灵活的分配规则会将每一个工单,分给最适合的人去解决问题,实现效率-效果-成本的不可能三角;反之,则会漏洞百出,弄巧成拙。

七鱼本次更新的工单系统,支持多套分配规则,便于应对各种分配情况,让整体规则更加灵活适配业务。

分配规则配置后台截图

此外,工单的分配还支持多种分配方式,包括:客户负责人优先分配、历史咨询优先分配、客服技能值优先分配、条件优先分配、按接口分配、默认分配方式(平均轮流、工作量)等;若开启了多种分配方式,则工单在组内会按照分配方式的优先级排序从高至低进行分配;同时七鱼提供开放能力,支持通过接口对接,让外围逻辑干预自动分配规则,让分配逻辑更贴合实际的业务需求。

本次更新中,还新增了多套溢出规则。当有新的工单要处理时,发现组内所有人都达到了处理极限,没有人能在此刻承接。为了防止工单挤压,可以将工单通过一定的规则溢出给Backup组,由Backup组来承接处理。

溢出规则配置后台截图

最后的最后,让我们一起看看这位不便透露姓名的客户,使用工单的效果如何?

案例时刻

某3C数码头部集团企业将七鱼智能客服的工单系统,用于处理退换货、投诉、咨询商品问题等场景。

该企业使用流程画布搭建、调整优化工单流程,让工单流程能够快速搭建并投入使用;使用分配引擎让日常工单的分配,在更加合理的基础上更加高效。综合测算下来,新上线的工单系统帮助该企业1年节省人力成本约160万,每个工单的完结时长平均缩短4小时。而管理员和流程节点处理人则可以将节省下来的时间,用于服务质量精进和团队的进一步提质提效上。网易云商工单系统真正帮助企业实现了降本与增效!

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